马化腾:伤害了用户感情 今后再不会无端二选一

2013-03-12来源:本站整理

“有什么问题你跟我说嘛,我们自己会改,有必要搞出个软件然后站在道德的高点指责我们吗,破坏人家软件的完整性,说是为孩子好,结果把我们孩子差点都领走 了,有本事在自己的领域做好自己的事。”本周一上午,腾讯董事局主席马化腾对媒体详述整个“二选一”事件的来龙去脉,并把整个事件定性为“外挂公然劫持腾讯客户端”。

  “不能说我搞一个提款机,就强行接入你百货公司、或者是商场,说我是为用户好吧。”

  在访谈中,马化腾几次明确表达“借媒体对用户表示歉意”的态度,“在与用户沟通方面的表现,我们是不及格的。伤害了用户感情,希望能用更好的服 务来回报客户”,并向南都记者承诺“今后再不会无端采取‘二选一’的措施”,并表示目前的“二选一”状态也不是永久的,“只要‘外挂’(指扣扣保镖)风险 解除后,就可以恢复。”

马化腾:伤害了用户感情 今后再不会无端二选一

  南都:网民最关心的问题,就是目前在政府的介入下,两方何时能够和解?

  马化腾:其实二选一不是永久的,只要“外挂”(指扣扣保镖)风险解除后,我们也会解除“二选一”,现在还有500万外挂存活,360也在配合政府要求,周一有协调会,之前也要求每天一报,看“清”的情况。

  过去的一周真的是惊心动魄,也使得我们迫不及待地采取行动,而使得与用户的沟通传递信息不完善。因为我们遇到的是公然“劫持”客户端的软件的行为,而且外挂蔓延的速度很快,而且可以通过好友的关系链进行二次传播,因此我们已经第一时间向有关部门、包括公安机关报案。

  在国外法律可以申请禁制令,暂时中断对方的做法,但是在国内又是新领域,所以很难。

  当然有个小概率机会就是可能真的也没事,但是我们真的还是不敢赌,而且时间紧迫,当时只有几个小时的时间,虽然我们缺乏应急机制的准备,但是到现在回过头来看,好像也没有别的办法来解决。

  其实现在我们也在与互联网协会等相关部门探讨,呼吁能够加强安全领域的规范化管理,也希望政府能够在安全牌照以及相应法律法规方面更加完善,否则碰到其他软件厂商的话,可能真的无法自救。

  “补偿方面:考虑为用户提供替代产品”

  南都:迫不得已是腾讯的出发点,但是从用户的角度,请问腾讯方面对用户、特别是付费用户是否有一些具体的赔偿措施?之前我们也看到一个措施就是:卸载Q Q的包月用户,对11月当月费用予以免收?

  马化腾:我们觉得第一是用户觉得没有替代产品,有危险的话我选择什么,这是一个缺失,所以我们也在跟一些安全厂商沟通,希望他们能够免费,否则确实会令用户有为难的选择。我们也看到有些收费厂商现在改成免费一年、两年。这个事件也确实能推动一些传统杀毒软件自身进行转型。

  另外未来,我们可以在用户选择安全软件的时候,提供一些增值服务,希望能够进行补偿和鼓励,希望大家安全的选择可以更多元化吧,这样相对分散风险的格局。

  现在的确有很多补偿方案,但在表达歉意的同时,我们也有顾虑,比如你简单地说送会员一个月,会不会被说成是“你还借这个时机推销自己的业务?”也会比较谨慎。但是只要我们的客服中心收到这样一个投诉要求,基本上都能够得到补偿。

  “无故‘二选一’肯定自己倒霉”

  南都:刚才您提到了正在和互联网协会等相关部门商议,出台安全领域的规范化管理措施,法律法规的完善大家是 赞成的,但是另一方面,您是否同意也应该为即时通讯等服务提供商设定类似的法规,最起码避免“二选一”的情况再出现?而且有观点认为,腾讯今天是针对 360,明天会针对其他企业,您是否可以表个态,承诺“二选一”的事件不再发生?

  马化腾:这个是肯定的,而且你无缘无故地去作二选一肯定是自己倒霉,但你如果是利用自己的用户群大去强迫用 户非得使用哪一家的话,我觉得肯定是不可取的。腾讯也会承诺,今后肯定不会无端去使用这样一种手段。这是在避灾的状况才采取的特殊方式,对象不是正常软 件。而且是与时间紧迫有关,如果是给我一个月的时间,那我有太多方法可以解决了。

  而且安全领域有大量二选一,包括360在打金山的时候也是这么做的,就是把对方装机量在很短时间内从2000万跌到400万,有人管这个事情吗?我觉得如果二选一,更应该管理这个事情。

  (记者:但有人认为那是在一个安全领域内两家企业的竞争)这才最重要啊,如果别人不是用一个软件来入侵你,我们也不会逼用户二选一的。

  南都:在很多用户看来,此次两家公司的竞争过程中,都有越界的地方,您觉得企业竞争、腾讯方面应当遵循的底线在什么地方?

  马化腾:我觉得不能去触犯法律,我觉得最关键不能觉得会输也要去做,你要做的事情确保别人告你,你是能赢的。

  回头看看,我们是否有可能在这个过程中和用户沟通得更好点呢?回头再看,我们觉得还是可以讲得更明白的,应该让用户更容易接受,不要产生不好的 联想,包括软件如何捆、遇到问题是让用户怎么选择啊,还是有很多规度,包括软件的选择框怎么放?有的是诱导性的、有的是恐吓性的,是不是应该有个统一的标 准,包括先来后到,因为毕竟有些软件资源是冲突的。

  另外一家软件要取代一家,是应该什么样的原则,希望也有公正的机构解决,而且是快速地解决。包括扫描模块的功能,我们没有想到用户会在这个时候产生误解,但既然有这个质疑,那形式上我们有错,那我们可以加入让用户“不扫描”的选择。

  链接

  记者尝试拨通腾讯客服电话证实,腾讯针对开通、使用Q Q增值业务的客户,在电话确认登记之后,腾讯将在11月份根据用户不同级别补偿相应的Q币。比如一位账号中同时开通“红钻、蓝钻、黄钻”的用户,可获得40个Q币的补偿。

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